Cars24 usa ElevenLabs Agents para impulsionar a maior operação de varejo automotivo por voz da Índia

A Cars24 opera mais de 300 hubs de varejo distribuídos pela Índia. Com milhões de compradores e novos proprietários de carros interagindo em test drives, inspeções e fluxos de financiamento, manter a qualidade consistente em grande escala é um desafio central. Cada test drive dura cerca de 60 minutos, varia conforme o modelo e reflete nuances regionais de idioma. Essas conversas frequentemente revelam questões que impactam diretamente as conversões, a satisfação do cliente e a economia dos hubs.

Para resolver essas lacunas, a Cars24 adotou o Speech to Text da ElevenLabs e a Agents Platform para construir dois sistemas paralelos: inteligência em campo para insights operacionais em tempo real e agentes de voz IA para vendas assistidas.

Construindo inteligência em campo com o Scribe

Resolvendo pontos cegos no varejo distribuído

A Cars24 precisava de visibilidade sobre o que acontece durante milhares de test drives toda semana. Problemas mecânicos, objeções de financiamento e falhas em procedimentos muitas vezes passavam despercebidos. Essas lacunas geravam experiências inconsistentes para os clientes e dificultavam a tomada de decisões regionais em escala.

Como o sistema funciona

A Cars24 implementou uma solução simples, sem necessidade de hardware: tablets com gravação de microfone aberto que transmitem o áudio diretamente para o ElevenLabs Scribe, para transcrição e diarização. O resultado alimenta um pipeline de LLM que identifica sinais do cliente, vendedor, carro e hub, permitindo uma análise estruturada das conversas em campo.

Isso permite que a Cars24 detecte problemas como defeitos mecânicos durante o test drive, categorize objeções e identifique padrões por modelo, região ou hub.

Impacto

Agora, a Cars24 toma decisões operacionais baseadas em dados em todas as regiões, gerando melhorias mensuráveis para o negócio:

• 22.000+ horas de áudio analisado
• 35 por cento de aumento nas conversões
• 20 por cento de melhoria no CSAT
• 10 por cento de redução nos custos dos hubs
  

Escalando vendas assistidas com agentes de voz em tempo real

Por que as ligações são importantes

Comprar um carro é uma decisão importante na Índia, especialmente para os 70 por cento dos compradores que estão adquirindo seu primeiro veículo. Por isso, a maioria das conversões acontece por telefone, onde o acompanhamento rápido e a orientação de qualidade são essenciais. A Cars24 conta com mais de 1.300 agentes de contato, e quase metade das vendas é apoiada por chamadas assistidas.

Implementando agentes de voz IA

A Cars24 integrou a Agents Platform da ElevenLabs para automatizar uma parte significativa do funil de contato. O objetivo é que 30 por cento de todas as ligações sejam atendidas por agentes IA, reduzindo o tempo de espera e aumentando a eficiência sem comprometer a experiência do cliente.

O sistema utiliza:

• Scribe Realtime V2 para transcrição ao vivo
• TTS Flash v2.5 para respostas naturais e de baixa latência
• Orquestração de workflow ajustada para orientação de compra e tratamento de objeções

A Cars24 já realiza mais de 3 milhões de minutos de chamadas com suporte de IA, permitindo escalar com eficiência e manter uma experiência de marca consistente.

• 3 milhões de minutos de chamadas com suporte de IA
• 45% vendas assistidas
• 50% redução nos custos de ligação

Criando um varejo automotivo nativo em IA

A Cars24 está construindo um modelo operacional nativo em IA, onde a voz é central para entender o cliente e executar vendas. Ao combinar inteligência em campo com automação de voz em tempo real, a empresa elimina pontos cegos operacionais, melhora as conversões e cria uma experiência de compra mais confiável em todo o país.

A empresa segue ampliando o uso de voz IA em inspeção, vendas, financiamento e fluxos pós-venda. Como a Cars24 diz: a missão é clara - melhores jornadas, vidas melhores.