TELUS Digital réduit le temps d'intégration de 20 % grâce à ElevenLabs Agents

Avec 70 000 agents de centre de contact et 20 000 à 30 000 nouvelles recrues par an, la rapidité de compétence est une priorité opérationnelle. TELUS Digital a réduit le temps d'intégration de 20 % grâce à des simulations vocales alimentées par l'IA basées sur ElevenLabs Agents.

Intégration lente, turnover élevé

Les centres de contact font face à des défis systémiques de formation : la montée en compétence prend des semaines, et les taux d'attrition atteignent souvent 30 à 45 %. Les méthodes traditionnelles - comme les sessions en classe, l'observation, et les jeux de rôle occasionnels - ne sont pas évolutives et ne reflètent pas la diversité des scénarios réels rencontrés par les agents.

Ce manque de réalisme et de cohérence entraîne des agents mal préparés dans des environnements réels - conduisant à un manque de confiance, des escalades fréquentes, et de mauvaises expériences client. Quand les agents ne se sentent pas équipés pour réussir, l'engagement diminue et le turnover s'accélère, créant une boucle de rétroaction qui met à mal les opérations et dégrade la qualité du service au fil du temps.

Simulations vocales et chat pilotées par l'IA

Agent Trainer comble ces lacunes de front. Il génère des simulations dynamiques et réalistes en voix et chat, permettant aux agents de s'exercer sur tout, des demandes simples aux plaintes complexes, dans un environnement sûr et répétable.

ElevenLabs Agents offre des interactions vocales naturelles et à faible latence qui sonnent et se comportent comme de vrais clients. Ces simulations s'adaptent en temps réel et prennent en charge des scénarios multilingues, aidant les agents à développer plus rapidement leurs compétences et leur confiance.

Agent Trainer repose sur notre plateforme pour :

• Simulation vocale réaliste: ElevenLabs Text to Speech produit une parole émotionnellement expressive et très naturelle - y compris les accents et dialectes régionaux.
• Flux de conversation dynamique: Nos agents à faible latence permettent une réactivité en temps réel en voix et chat.
• Support multilingue: Formez des agents vocaux pour servir des clients mondiaux avec une IA vocale localisée.
• APIs robustes: Nos outils pour développeurs facilitent la création et la personnalisation d'expériences de formation immersives.

Pourquoi ElevenLabs

TELUS Digital a choisi ElevenLabs pour alimenter sa plateforme de formation d'agents de nouvelle génération sur la base de trois critères : performance de latence, transparence du système, et rapidité de déploiement. Lors des benchmarks, ElevenLabs s'est classé dans le premier quartile pour la latence conversationnelle tout en maintenant des voix de haute qualité et naturelles. Les plateformes concurrentes avec une latence similaire fonctionnaient comme des boîtes noires et avaient des coûts nettement plus élevés.

ElevenLabs a fourni à TELUS Digital un contrôle total sur la manière dont le système a été construit et intégré. Les outils en libre-service de la plateforme ont permis un prototypage rapide, permettant aux équipes produit et ingénierie de tester des scénarios, créer des simulations, et itérer sans goulots d'étranglement. Cela a permis à TELUS Digital de passer de la sélection du fournisseur à la production en quelques mois.

ElevenLabs Agents offre le bon équilibre d'outils pour nous permettre de construire directement et de mettre sur le marché extrêmement rapidement. N'importe qui peut accéder à la plateforme, prototyper, et comprendre ce qui est possible.

- Mitch Lieberman, VP Produit, TELUS Digital

Le résultat est une plateforme évolutive et contrôlable qui prend en charge des simulations vocales réalistes, réduit le temps de formation de 20 %, et a déjà réalisé plus de 50 000 simulations client. La combinaison de faible latence, d'architecture transparente, et d'APIs flexibles a fait d'ElevenLabs le chemin le plus rapide et le plus économique vers le déploiement.

Résultats et Impact

• Temps d'intégration 20 % plus rapide: La pratique réaliste accélère l'apprentissage et renforce la confiance plus tôt dans le processus.
• Réduction du turnover : La confiance accrue des agents humains montre des signes précoces de réduction du turnover.
• Expériences client de meilleure qualité: La répétition à travers des scénarios réalistes garantit que les agents sont bien préparés pour mieux gérer les demandes.
• Formation évolutive: Formez un nombre illimité d'agents simultanément - plus de goulots d'étranglement dus aux jeux de rôle 1:1.
• Informations exploitables: Les managers reçoivent des rapports de performance détaillés pour identifier et combler les lacunes en compétences.
• Réalisme immersif: L'interaction vocale naturelle rend les simulations authentiques, comblant le fossé entre la formation et les appels en direct.

L'avenir de la formation des employés

Ce partenariat va au-delà d'une intégration plus rapide — il améliore l'expérience client, augmente la rétention des agents, et booste l'efficacité opérationnelle. Avec l'IA gérant une pratique cohérente et évolutive, les formateurs humains peuvent se concentrer sur le coaching et le développement des performances.

Agent Trainer montre ce qui est possible lorsque la voix IA rencontre la formation en entreprise : une main-d'œuvre mieux préparée, des coûts réduits, et une expérience client renforcée.