Kömpf24 lança funcionária digital “KIM” com a ElevenLabs

Resumo executivo

A Kömpf Onlineshops GmbH, um dos principais varejistas online da Alemanha nos segmentos de jardim, casa e decoração, enfrentava um grande desafio operacional: um volume mensal de mais de 10.000 ligações era atendido por uma equipe de apenas três pessoas. O resultado era um tempo médio de espera de 1,5 minuto, o que gerava frustração nos clientes. Com a implementação estratégica do Conversational AI da ElevenLabs, foi criada a "KIM", uma agente de atendimento de primeiro nível altamente inteligente e movida por IA. Os resultados foram transformadores: o tempo médio de espera caiu para apenas 15 segundos, a eficiência da equipe aumentou muito e uma funcionária digital foi integrada, com custo operacional equivalente a um "salário por hora" de apenas €5,48. Este estudo de caso mostra a trajetória desde o desafio inicial até a implementação e os resultados alcançados.

Kömpf Online-Shops

O cliente e seu desafio: no limite da escalabilidade

Uma empresa tradicional na era digital

A Kömpf Onlineshops GmbH é muito mais do que uma loja virtual. Como uma empresa familiar tradicional, fundada em 1934, hoje opera um portfólio com mais de 20 plataformas de e-commerce especializadas, incluindo marcas conhecidas como grills.de, mein-gartenshop24.de e oase-teichbau.de. Essa estratégia de múltiplas lojas permite uma especialização profunda, mas também gera grande complexidade e um alto volume de contatos de clientes.

O gargalo no atendimento ao cliente estava claro:

• Volume enorme de ligações: Com cerca de 10.000 ligações por mês, o telefone era o principal canal de contato dos clientes.
• Recursos humanos limitados: Uma equipe dedicada, mas muito pequena, de três pessoas era responsável por lidar com esse volume de solicitações.
• O resultado crítico: Tempo médio de espera de 1,5 minuto (90 segundos) por ligação.

Esse tempo de espera não era apenas um número ruim; era um risco real para o negócio. Filas longas geram insatisfação, aumentam o risco de abandono de compras e sobrecarregam a equipe, que precisava lidar principalmente com dúvidas iniciais e repetitivas, como status de pedidos ou perguntas simples sobre produtos. Aumentar a equipe de forma tradicional seria caro e pouco flexível para lidar com variações sazonais.

A solução: inteligência sob medida em vez de bot padrão

A Kömpf precisava de uma solução que fosse muito além de um chatbot simples ou de um menu IVR (Resposta de Voz Interativa) rígido. Era necessário um sistema inteligente, capaz de entender a complexidade do portfólio de produtos, integrar-se ao ambiente de TI existente e conduzir diálogos naturais, parecidos com os de um humano. A escolha foi pelo Conversational AI da ElevenLabs.

Mais do que um bot: uma plataforma flexível e preparada para o futuro

A principal vantagem dessa plataforma foi resumida por Christian Langer, gerente de automação com IA na Kömpf24: "O que [...] gostamos foi do novo Conversational AI da ElevenLabs. [...] que agora você pode integrar LLMs personalizados, que é possível integrar servidores MCP. E isso torna tudo muito poderoso."

Essa fala destaca o ponto central da decisão estratégica. A Kömpf não ficou presa a um modelo genérico de IA de terceiros. A flexibilidade da plataforma ElevenLabs trouxe vantagens essenciais:

• Soberania e controle dos dados: Ao conectar seus próprios LLMs, a Kömpf mantém controle total sobre seus dados e sobre a "inteligência" do sistema.
• Máxima adaptabilidade: O agente de IA pode ser treinado e aprimorado continuamente com dados atualizados da própria empresa, sem depender dos ciclos de desenvolvimento de fornecedores externos.
• Preparação para o futuro: O sistema está aberto a novas tecnologias e pode ser adaptado a novas demandas ou processos do negócio a qualquer momento.

Assim, a Kömpf criou não só uma solução para o problema atual, mas uma plataforma sustentável e escalável para o futuro da comunicação com o cliente.

A implementação: criação da funcionária digital "KIM"

O sucesso do lançamento da "KIM" se baseou em dois pilares fundamentais: um núcleo de conhecimento profundo e uma integração técnica perfeita, que transforma a "KIM" em uma verdadeira gestora de processos.

Pilar 1: O núcleo de conhecimento – um prompt com 28.879 palavras

O sucesso da "KIM" começou não com código, mas com conhecimento. Foi criado um prompt extremamente detalhado, com quase 29.000 palavras. Esse prompt é o DNA digital de todo o conhecimento do atendimento ao cliente da Kömpf e inclui, entre outros itens:

• Informações detalhadas sobre produtos, especificações e compatibilidades.
• Respostas para centenas das perguntas mais frequentes (FAQs).
• Instruções passo a passo para devoluções, consultas de entrega e reclamações.
• Diretrizes sobre tom de voz e estilo de comunicação para as diferentes marcas do grupo Kömpf.

Pilar 2: O workflow técnico – "KIM" como gestora inteligente de processos

O fluxo de atendimento foi desenhado para ser simples para o cliente, enquanto processos complexos são gerenciados em segundo plano:

(1) Ligação e roteamento: O cliente liga e é direcionado para a IA via Twilio.

(2) Ativação da IA e diálogo: A "KIM" inicia a conversa e analisa a solicitação do cliente em tempo real.

(3) Integração profunda de processos e categorização: Aqui está a verdadeira força da "KIM". Em vez de apenas reconhecer palavras-chave, a IA entende o contexto e inicia ações específicas. De acordo com a solicitação do cliente, ela diferencia com precisão entre:

• Consultoria: Avalia se a dúvida pode ser respondida pela IA ou se é necessário transferir para um atendente humano para orientações mais complexas.
• Data de entrega: Pode rastrear pedidos sozinha ou encaminhar solicitações específicas diretamente para o setor de logística.
• Reclamação: Diferencia entre uma nova reclamação, para a qual é criado um ticket, e uma reclamação existente, onde o status é verificado e o caso é encaminhado para o ticket correto.
• Solicitações de fornecedores: Reconhece ligações de transportadoras e pode direcioná-las para os contatos certos no estoque.

1. Processos automatizados no backend: Com base na categorização, a "KIM" atua de forma autônoma:

(4) Processos automatizados no backend: Com base na categorização, a "KIM" atua de forma autônoma:

• Criação de tickets no Zendesk: Cria automaticamente um novo ticket, já categorizado corretamente.
• Validação de dados: Confere números de pedidos no backend em tempo real.
• Escalonamento inteligente: Encaminha para especialistas humanos apenas os casos que realmente exigem conhecimento específico – já com todas as informações coletadas.

Os resultados: transformação em números concretos

Os resultados da implementação foram percebidos imediatamente e superaram as expectativas.

Resultados da implementação dos agentes ElevenLabs

Métrica 1: Redução drástica do tempo de espera em 83%

• Antes (março de 2025): 1,5 minuto (90 segundos)
• Depois (junho de 2025 - IA em 3 linhas): ~0,25 minuto (15 segundos)

Métrica 2: O excelente custo-benefício da funcionária digital A viabilidade econômica da solução também impressiona. O custo operacional da agente de IA "KIM" é de aprox. €5,48 por hora, considerando funcionamento por 12 horas diárias, 365 dias por ano.

Métrica 3: Valorização da equipe humana Um resultado qualitativo importante foi o alívio para a equipe humana. Livre do volume de dúvidas repetitivas, agora o time pode focar em questões mais complexas e que exigem conhecimento especializado.

Conclusão: um modelo para o futuro do atendimento no e-commerce

A parceria entre a Kömpf Onlineshops e a ElevenLabs é mais do que um caso de sucesso tecnológico. É um marco estratégico que mostra como será o futuro do atendimento ao cliente no e-commerce. Combinando uma plataforma de IA flexível e adaptável, um núcleo de conhecimento profundo e integração total aos processos do negócio, a Kömpf atingiu três objetivos principais ao mesmo tempo:

1. Maximizar a experiência do cliente: A frustração com longas esperas praticamente desapareceu.
2. Aumentar a eficiência operacional: A equipe humana é usada de forma estratégica como autoridade especialista.
3. Otimização de custos sustentável: Foi criado um canal de atendimento escalável e muito econômico, que pode crescer junto com a empresa.