TELUS Digital skraca czas wdrażania o 20% dzięki ElevenLabs Agents

Z 70 000 pracowników centrum kontaktowego i 20 000 do 30 000 nowych zatrudnień rocznie, szybkość osiągania biegłości jest priorytetem operacyjnym. TELUS Digital skrócił czas wdrażania o 20% dzięki symulacjom głosowym opartym na AI, zbudowanym na ElevenLabs Agents.

Powolne wdrażanie, wysoka rotacja

Centra kontaktowe napotykają systemowe wyzwania szkoleniowe: wdrażanie trwa tygodnie, a wskaźniki rotacji często sięgają 30–45%. Tradycyjne metody - jak sesje w klasie, cieniowanie i okazjonalne odgrywanie ról - nie skalują się i nie odzwierciedlają zakresu rzeczywistych scenariuszy, z którymi spotykają się agenci.

Brak realizmu i spójności skutkuje tym, że agenci wchodzą do środowisk na żywo nieprzygotowani - co prowadzi do niskiej pewności siebie, częstych eskalacji i słabych doświadczeń klientów. Gdy agenci nie czują się przygotowani do sukcesu, zaangażowanie spada, a rotacja przyspiesza, tworząc pętlę zwrotną, która obciąża operacje i pogarsza jakość usług z czasem.

Symulacje głosowe i czatowe napędzane przez AI

Agent Trainer bezpośrednio adresuje te luki. Generuje dynamiczne, realistyczne symulacje głosowe i czatowe, umożliwiając agentom ćwiczenie wszystkiego, od prostych zapytań po skomplikowane skargi w bezpiecznym, powtarzalnym środowisku.

ElevenLabs Agents dostarczają naturalne, niskolatencyjne interakcje głosowe, które brzmią i zachowują się jak prawdziwi klienci. Te symulacje dostosowują się w czasie rzeczywistym i wspierają scenariusze wielojęzyczne, pomagając agentom szybciej budować umiejętności i pewność siebie.

Agent Trainer opiera się na naszej platformie w zakresie:

• Realistyczna symulacja głosu: ElevenLabs Text to Speech produkuje emocjonalnie ekspresyjną, bardzo naturalną mowę - w tym akcenty regionalne i dialekty.
• Dynamiczny przepływ rozmowy: Nasze niskolatencyjne agenty umożliwiają responsywność w czasie rzeczywistym w rozmowach głosowych i czatowych.
• Wsparcie wielojęzyczne: Szkol agentów głosowych do obsługi globalnych klientów z zlokalizowanym głosem AI.
• Solidne API: Nasze narzędzia dla deweloperów ułatwiają budowanie i dostosowywanie wciągających doświadczeń szkoleniowych.

Dlaczego ElevenLabs

TELUS Digital wybrał ElevenLabs do zasilania swojej nowoczesnej platformy szkoleniowej dla agentów na podstawie trzech kryteriów: wydajności opóźnień, przejrzystości systemu i szybkości wdrożenia. W testach porównawczych ElevenLabs znalazł się w najwyższym kwartylu pod względem opóźnień konwersacyjnych, zachowując jednocześnie wysoką jakość, naturalne głosy. Konkurencyjne platformy o podobnych opóźnieniach działały jako czarne skrzynki i miały znacznie wyższe koszty.

ElevenLabs zapewnił TELUS Digital pełną kontrolę nad tym, jak system został zbudowany i zintegrowany. Narzędzia samoobsługowe platformy umożliwiły szybkie prototypowanie, pozwalając zespołom produktowym i inżynieryjnym testować scenariusze, tworzyć symulacje i iterować bez wąskich gardeł. Dzięki temu TELUS Digital mógł przejść od wyboru dostawcy do produkcji w ciągu kilku miesięcy.

ElevenLabs Agents ma odpowiednią równowagę narzędzi, aby pozwolić nam budować bezpośrednio i wprowadzać na rynek wyjątkowo szybko. Każdy może wejść na platformę, prototypować i zrozumieć, co jest możliwe.

- Mitch Lieberman, VP Product, TELUS Digital

Wynikiem jest skalowalna, kontrolowalna platforma, która wspiera realistyczne symulacje głosowe, skraca czas szkolenia o 20 procent i już ukończyła ponad 50 000 symulacji klientów. Połączenie niskich opóźnień, przejrzystej architektury i elastycznych API uczyniło ElevenLabs najszybszą i najbardziej ekonomiczną drogą do wdrożenia.

Wyniki i wpływ

• 20% szybsze czasy wdrażania: Realistyczna praktyka przyspiesza naukę i buduje pewność siebie wcześniej w procesie.
• Zmniejszona rotacja: Poprawiona pewność siebie agentów ludzkich pokazuje wczesne oznaki zmniejszenia rotacji.
• Wyższa jakość doświadczeń klientów: Powtarzanie realistycznych scenariuszy zapewnia, że agenci są dobrze przygotowani do lepszego obsługiwania zapytań.
• Skalowalne szkolenie: Szkol nieograniczoną liczbę agentów jednocześnie - koniec z wąskimi gardłami z 1:1 odgrywaniem ról.
• Praktyczne wnioski: Menedżerowie otrzymują szczegółowe raporty wydajności, aby zidentyfikować i rozwiązać luki w umiejętnościach.
• Wciągający realizm: Naturalna interakcja głosowa sprawia, że symulacje wydają się autentyczne, łącząc lukę między szkoleniem a rozmowami na żywo.

Przyszłość szkolenia pracowników

To partnerstwo wykracza poza szybsze wdrażanie — poprawia doświadczenia klientów, zwiększa retencję agentów i zwiększa efektywność operacyjną. Dzięki AI zarządzającej spójną, skalowalną praktyką, trenerzy ludzie mogą skupić się na coachingu i rozwoju wydajności.

Agent Trainer pokazuje, co jest możliwe, gdy głos AI spotyka się z szkoleniem korporacyjnym: lepiej przygotowana siła robocza, niższe koszty i lepsze doświadczenia klientów.