ITサービスプロバイダーで92％の受電業務を自動化

Onsite Consultingはデンバー地域で11,500社以上のクライアントにパソコン修理やITサービスを提供しています。1日あたり約100件の電話があり、技術者は日常的な質問への対応に多くの時間を取られ、営業時間外の電話対応による機会損失も発生していました。

Ally Solutionsは、ElevenAgentsを活用した会話型ボイスアシスタントを受電の最初の窓口として導入しました。このアシスタントは、よくあるサービスの質問に答えたり、一般的なトラブルの案内、予約や日程変更の受付、複雑な案件はスタッフに引き継ぐなどの対応を行います。

現在、受電の92％が完全に自動化され、システムは年間24,000ドルのアップセル収益を生み出し、24時間365日の対応で機会損失もなくなりました。

会社に「声」を持たせ、スタッフの時間を解放

Eldraは、すべての通話でElevenAgentsを活用し、アプリやログイン、新しい端末なしで在宅ケアの情報をすぐに提供しています。内容が不明確だったり対応範囲外の場合は、適切なスタッフに転送されます。

これにより待ち時間や事務的な手間が減り、判断が必要な場面では人が対応できる体制を維持しています。

自然で反応の良いスウェーデン語で信頼を構築

正確な回答を実現するため、Ally SolutionsはOnsite Consultingの社内ドキュメント（サービスカタログ、料金表、トラブルシューティングガイド、運用手順など）をElevenAgentsのナレッジベースに直接アップロードしました。顧客からの問い合わせ時、AIはこれらの元資料から正確な情報を取得し、

現在、92％の電話がエージェントによって最初から最後まで対応されており、技術者は繰り返しの電話対応ではなく、より価値の高い修理やコンサルティング業務に集中できるようになりました。

サポート対応を収益に変える仕組み

AllyはElevenAgentsのアシスタントに、通話ごとにアップセルの機会を見つけるよう設定しました。例えば、パソコンの動作が遅いという問い合わせには、AIが自然にメモリ増設や予防保守を提案します。修理予約の際にも、追加サービスの提案を行います。

この仕組みにより、追加のマーケティングや営業活動なしで、既存の通話から月約2,000ドルの増収を実現しています。

ストレスの多い状況でも落ち着いたサポート

パソコン修理の電話は、プレッシャーのかかる場面でかかってくることが多いものです。顧客がシステムにロックアウトされたり、緊急のサポートが必要な場合もあります。

ElevenAgentsを使うことで、アシスタントは分かりやすく丁寧に、ステップごとに案内します。ある顧客が停電後にBitLockerの回復画面が表示された際も、最初のやり取りで問題を解決できました。

AIの声と話し方がとても親切で落ち着いていました。普段なら何日も落ち込むところを救われました。

- Lori（Onsite Consultingのクライアント）

成果

今後の展開

ElevenLabs Agentsのグローバル展開によるサポート拡大に加え、Revolutは消費者の金融体験全体で新たな活用方法も模索しています。

Revolutは、お客様が本当に求めている「迅速で自然な会話によるサポート」を提供したいと考えていました。ElevenLabs Agentsの導入により、コスト・コンプライアンス・コントロールの基準を満たしつつ、新たな収益機会も生み出すプレミアムな音声サービスを実現しました。