Kömpf24 lance l’employé numérique « KIM » avec ElevenLabs

Résumé

Kömpf Onlineshops GmbH, un des principaux détaillants en ligne allemands pour les produits de jardin, maison et habitat, faisait face à un défi opérationnel majeur : plus de 10 000 appels par mois traités par une équipe de seulement trois personnes. Résultat : un temps d’attente moyen de 1,5 minute, source de frustration pour les clients. Grâce à la mise en place stratégique du Conversational AI d’ElevenLabs, un agent de support de premier niveau, intelligent et alimenté par l’IA, nommé « KIM » a été créé. Les résultats ont été spectaculaires : le temps d’attente moyen est passé à seulement 15 secondes, l’efficacité de l’équipe a été largement améliorée, et un employé numérique a été intégré pour un « salaire horaire » de seulement 5,48 €. Cette étude de cas retrace le parcours, du défi initial à la mise en œuvre, jusqu’aux résultats obtenus.

Kömpf Online-Shops

Le client et son défi : à la limite de la scalabilité

Une entreprise traditionnelle à l’ère du numérique

Kömpf Onlineshops GmbH, c’est bien plus qu’une simple boutique en ligne. Entreprise familiale traditionnelle fondée en 1934, elle gère aujourd’hui plus de 20 plateformes e-commerce spécialisées, dont des marques reconnues comme grills.de, mein-gartenshop24.de et oase-teichbau.de. Cette approche multi-boutiques permet une grande spécialisation, mais engendre aussi une forte complexité et un volume élevé de demandes clients.

Le point de blocage du service client était clairement identifié :

• Volume d’appels énorme : Avec environ 10 000 appels par mois, le service client téléphonique était le principal point de contact.
• Ressources humaines limitées : Une équipe dédiée mais très réduite de trois personnes devait gérer ce flux d’appels.
• Le constat critique : Un temps d’attente moyen de 1,5 minute (90 secondes) par appel.

Ce temps d’attente n’était pas qu’un simple indicateur défavorable ; il représentait un vrai risque pour l’entreprise. Les files d’attente longues génèrent de l’insatisfaction, augmentent le risque d’abandon de commande et surchargent l’équipe, qui devait surtout gérer des demandes répétitives comme le suivi de commande ou des questions simples sur les produits. Embaucher plus de personnel aurait coûté cher et manqué de flexibilité face aux variations saisonnières.

La solution : une intelligence sur-mesure plutôt qu’un bot standard

Kömpf avait besoin d’une solution bien plus avancée qu’un simple chatbot à script ou un menu vocal interactif (IVR) rigide. Il fallait un système intelligent, capable de comprendre la complexité du catalogue produits, de s’intégrer parfaitement à l’IT existant et de mener des dialogues naturels, proches de l’humain. Le choix s’est porté sur le Conversational AI d’ElevenLabs.

Bien plus qu’un bot : une plateforme évolutive et adaptable

L’avantage décisif de cette plateforme a été résumé par Christian Langer, AI-Automation-Manager chez Kömpf24 : « Ce qui nous [...] a plu, c’est le nouveau Conversational AI d’ElevenLabs. [...] le fait de pouvoir intégrer des LLM personnalisés, de pouvoir intégrer des serveurs MCP. Et ça rend l’ensemble très puissant."

Cette remarque met en avant le cœur stratégique de la décision. Kömpf n’a pas été contraint d’utiliser un modèle IA générique d’un tiers. La flexibilité de la plateforme ElevenLabs a offert des avantages clés :

• Souveraineté et contrôle des données : En connectant ses propres LLM, Kömpf garde la maîtrise totale de ses données et de « l’intelligence » du système.
• Adaptabilité maximale : L’agent IA peut être continuellement entraîné et amélioré avec les données récentes de l’entreprise, sans attendre les cycles de développement d’un fournisseur externe.
• Pérennité : Le système reste ouvert aux évolutions technologiques et peut s’adapter à de nouveaux besoins ou processus à tout moment.

Kömpf n’a donc pas seulement résolu un problème ponctuel, mais a mis en place une plateforme durable et évolutive pour l’avenir de la relation client.

La mise en œuvre : création de l’employé numérique « KIM »

Le succès du lancement de « KIM » repose sur deux piliers fondamentaux : un socle de connaissances solide et une intégration technique parfaite qui fait de « KIM » un vrai gestionnaire de processus.

Pilier 1 : le socle de connaissances – un prompt de 28 879 mots

Le succès de « KIM » a commencé non pas par du code, mais par la connaissance. Un prompt exceptionnellement détaillé de près de 29 000 mots a été rédigé. Ce prompt constitue la « ADN numérique » de tout le savoir du service client de Kömpf et comprend notamment :

• Des informations détaillées sur les produits, leurs spécificités et compatibilités.
• Des réponses à des centaines de questions fréquentes (FAQ).
• Des instructions étape par étape pour les retours, le suivi de livraison et les réclamations.
• Des consignes sur la tonalité et le style de communication propres aux différentes marques du groupe Kömpf.

Pilier 2 : le workflow technique – « KIM » comme gestionnaire intelligent de processus

Le parcours d’appel a été conçu pour être fluide côté client, tandis que des processus complexes sont gérés en arrière-plan :

(1) Appel & Routage : Un client appelle et est dirigé vers l’IA via Twilio.

(2) Activation de l’IA & Dialogue : « KIM » engage la conversation et analyse la demande du client en temps réel.

(3) Intégration et catégorisation avancées : C’est là que « KIM » révèle toute sa force. Plutôt que de se limiter à des mots-clés, l’IA comprend le contexte et lance les actions appropriées. Selon la demande, elle distingue précisément :

• Conseil : Détermine si une question générale peut être traitée par l’IA ou si un transfert vers un agent humain est nécessaire pour un conseil produit complexe.
• Date de livraison : Peut suivre les colis de façon autonome ou transmettre certaines demandes directement à la logistique.
• Réclamation : Fait la différence entre une nouvelle réclamation, pour laquelle un ticket est créé, et une réclamation existante, dont le statut est vérifié et le dossier attribué au bon ticket.
• Demandes fournisseurs : Reconnaît les appels des transporteurs et peut les orienter vers les bons contacts en entrepôt.

1. Processus automatisés en back-end : Selon la catégorie, « KIM » agit de façon autonome :

(4) Processus automatisés en back-end : Selon la catégorie, « KIM » agit de façon autonome :

• Création de ticket dans Zendesk : Crée automatiquement un nouveau ticket, bien catégorisé.
• Vérification des données : Contrôle les numéros de commande en temps réel avec le back-end.
• Escalade intelligente : Ne transmet aux experts humains que les cas nécessitant leur expertise – avec toutes les informations déjà collectées.

Les résultats : une transformation mesurable

Les effets de la mise en place ont été immédiats et ont dépassé les attentes.

Résultats de la mise en place des agents ElevenLabs

Indicateur 1 : réduction drastique du temps d’attente client de 83 %

• Situation initiale (mars 2025) : 1,5 minute (90 secondes)
• Final (juin 2025 - IA sur 3 hotlines) : ~0,25 minute (15 secondes)

Indicateur 2 : rentabilité exceptionnelle de l’employé IA La rentabilité de la solution est tout aussi impressionnante. Les coûts d’exploitation de l’agent IA « KIM » s’élèvent à environ 5,48 € de l’heure, sur la base d’un fonctionnement 12 heures par jour, 365 jours par an.

Indicateur 3 : valorisation de l’équipe humaine Un succès qualitatif important : les agents humains sont soulagés des demandes répétitives et peuvent se concentrer sur les cas complexes, nécessitant conseil et expertise.

Conclusion : un modèle d’avenir pour le service client e-commerce

La collaboration entre Kömpf Onlineshops et ElevenLabs va bien au-delà d’une réussite technologique. C’est une étape stratégique qui montre à quoi ressemblera le service client de demain dans l’e-commerce. Grâce à la combinaison intelligente d’une plateforme IA flexible et adaptable, d’un socle de connaissances spécifique à l’entreprise et d’une intégration fluide aux processus métiers, Kömpf a atteint trois objectifs clés en même temps :

1. Expérience client maximale : La frustration liée à l’attente a quasiment disparu.
2. Efficacité opérationnelle accrue : L’équipe humaine est utilisée au mieux de son expertise.
3. Optimisation durable des coûts : Un canal de service évolutif et très économique a été mis en place, capable d’accompagner la croissance de l’entreprise.