Cars24 utiliza ElevenLabs Agents para impulsar la mayor operación de venta de coches por voz en la India

Cars24 gestiona más de 300 hubs de venta distribuidos por toda la India. Con millones de compradores y personas adquiriendo su primer coche, que interactúan a través de pruebas de conducción, inspecciones y procesos de financiación, mantener una calidad constante a gran escala es un reto clave. Cada prueba de conducción dura unos 60 minutos, varía según el modelo y refleja matices de idioma regionales. Estas conversaciones suelen sacar a la luz problemas que afectan directamente a las conversiones, la satisfacción del cliente y la rentabilidad de cada hub.

Para resolver estos retos, Cars24 adoptó Speech to Text de ElevenLabs y Agents Platform para crear dos sistemas paralelos: inteligencia en campo para obtener información operativa en tiempo real y agentes de voz IA para ventas asistidas.

Inteligencia en campo con Scribe

Solucionando puntos ciegos en la venta distribuida

Cars24 necesitaba visibilidad sobre lo que ocurre durante miles de pruebas de conducción cada semana. Problemas mecánicos, objeciones de financiación y errores en los procesos a menudo pasaban desapercibidos. Estas brechas generaban experiencias de cliente desiguales y dificultaban la toma de decisiones regionales a gran escala.

Cómo funciona el sistema

Cars24 implementó una solución sencilla y sin hardware: tablets con grabación de micrófono abierto que envían el audio directamente a ElevenLabs Scribe para transcripción y diarización. El resultado alimenta una cadena LLM que etiqueta señales de cliente, vendedor, coche y hub, permitiendo analizar de forma estructurada las conversaciones en campo.

Esto permite a Cars24 detectar problemas como defectos mecánicos durante la prueba, categorizar objeciones y descubrir patrones por modelo, región o hub.

Impacto

Cars24 ahora toma decisiones operativas basadas en datos en todas las regiones, logrando mejoras medibles en el negocio:

• Más de 22.000 horas de audio analizado
• 35 por ciento de aumento en conversiones
• 20 por ciento de mejora en CSAT
• 10 por ciento de reducción de costes en hubs
  

Escalando ventas asistidas con agentes de voz en tiempo real

Por qué las llamadas son clave

Comprar un coche es una decisión importante en la India, especialmente para el 70% de compradores que adquieren su primer vehículo. Por eso, la mayoría de conversiones se cierran por teléfono, donde el seguimiento rápido y el asesoramiento de calidad son fundamentales. Cars24 cuenta con más de 1.300 agentes de contacto, y casi la mitad de las ventas se apoyan en llamadas asistidas.

Implementando agentes de voz IA

Cars24 integró Agents Platform de ElevenLabs para automatizar una parte relevante del embudo de contacto. El objetivo es que el 30% de las llamadas sean gestionadas por agentes IA, reduciendo tiempos de espera y aumentando la capacidad sin afectar la experiencia del cliente.

El sistema utiliza:

• Scribe Realtime V2 para transcripción en directo
• TTS Flash v2.5 para respuestas naturales y de baja latencia
• Orquestación de workflow optimizada para asesoramiento de compra y gestión de objeciones

Cars24 ya supera los 3 millones de minutos en llamadas asistidas por IA, lo que permite escalar de forma eficiente manteniendo una experiencia de marca coherente.

• 3 millones de minutos en llamadas asistidas por IA
• 45% ventas asistidas
• 50% reducción de costes en llamadas

Creando un retailer de automoción nativo en IA

Cars24 está construyendo un modelo operativo nativo en IA donde la voz es clave para entender al cliente y ejecutar ventas. Al combinar inteligencia en campo con automatización de voz en tiempo real, eliminan puntos ciegos operativos, mejoran conversiones y ofrecen una experiencia de compra más fiable en todo el país.

La empresa sigue ampliando el uso de voz IA en inspección, ventas, financiación y procesos postventa. Como dice Cars24: la misión es clara - mejores trayectos, mejores vidas.