Kömpf24 lanserar digital medarbetare ”KIM” med ElevenLabs

Sammanfattning

Kömpf Onlineshops GmbH, en ledande tysk nätbutik för trädgård, hem och livsstil, stod inför en stor utmaning: över 10 000 samtal i månaden hanterades av ett serviceteam på bara tre personer. Det ledde till en genomsnittlig väntetid på 1,5 minuter, vilket frustrerade kunderna. Genom att strategiskt införa ElevenLabs Conversational AI skapades en smart AI-driven supportagent på första linjen, "KIM". Resultatet blev en total förändring: väntetiden minskade till bara 15 sekunder, teamets effektivitet ökade kraftigt och en digital medarbetare infördes med en "timlön" på endast 5,48 €. Den här kundberättelsen visar resan från utmaning till lösning och de imponerande resultaten.

Kömpf Online-Shops

Kunden och deras utmaning: På gränsen till vad som är möjligt

Ett traditionellt företag i den digitala eran

Kömpf Onlineshops GmbH är mycket mer än bara en nätbutik. Som ett familjeföretag med rötter från 1934 driver de idag över 20 specialiserade e-handelsplattformar, bland annat kända varumärken som grills.de, mein-gartenshop24.de och oase-teichbau.de. Den här multi-shop-strategin ger djup expertis men innebär också stor komplexitet och många kundfrågor.

Flaskhalsen i kundtjänsten var tydlig:

• Enormt samtalstryck: Med cirka 10 000 samtal i månaden var telefonen den mest använda kontaktvägen.
• Begränsade resurser: Ett engagerat men litet team på tre personer ansvarade för att hantera alla dessa frågor.
• Det kritiska resultatet: En genomsnittlig väntetid på 1,5 minuter (90 sekunder) per samtal.

Den här väntetiden var inte bara en dålig siffra – det var en konkret affärsrisk. Långa köer leder till missnöjda kunder, ökar risken för avbrutna köp och belastar teamet, som mestadels fick hantera upprepade frågor om orderstatus eller enkla produktfrågor. Att anställa fler hade blivit dyrt och svårt att anpassa efter säsong.

Lösningen: Skräddarsydd intelligens istället för en standardbot

Kömpf behövde något mer än en enkel chatbot med färdiga svar eller ett stelt IVR-menyval. De ville ha ett smart system som förstår produktportföljens komplexitet, kan integreras i befintliga IT-system och föra naturliga, mänskliga samtal. Valet föll på ElevenLabs Conversational AI.

Mer än bara en bot: En framtidssäker och flexibel plattform

Den avgörande fördelen med plattformen sammanfattas av Christian Langer, AI-Automation-Manager på Kömpf24:"Det vi [...] gillade var den nya Conversational AI från ElevenLabs. [...] att du nu kan integrera egna LLM:er, att du kan koppla in MCP-servrar. Och det gör allt väldigt kraftfullt."

Det här visar varför beslutet togs. Kömpf behövde inte använda en generisk AI-modell från tredje part. Flexibiliteten i ElevenLabs plattform gav viktiga fördelar:

• Datasuveränitet och kontroll: Genom att koppla in egna LLM:er behåller Kömpf full kontroll över data och systemets "intelligens".
• Maximal anpassningsbarhet: AI-agenten kan tränas och förbättras löpande med företagets egna aktuella data, utan att vänta på externa leverantörers utveckling.
• Framtidssäkerhet: Systemet är öppet för framtida teknik och kan anpassas eller byggas ut när som helst.

Kömpf skapade alltså inte bara en lösning på ett nuvarande problem, utan en hållbar och skalbar plattform för framtidens kundkommunikation.

Implementeringen: Så skapades den digitala medarbetaren "KIM"

Lanseringen av "KIM" byggde på två grundpelare: en djup kunskapsbas och en teknisk integration som gör "KIM" till en riktig processansvarig.

Pelare 1: Kunskapsbasen – en prompt på 28 879 ord

Framgången med "KIM" började inte med kod, utan med kunskap. En ovanligt detaljerad prompt på nästan 29 000 ord togs fram. Den här prompten är Kömpfs digitala DNA för all kundtjänstkunskap och innehåller bland annat:

• Detaljerad produktinformation, specifikationer och kompatibilitet.
• Svar på hundratals av de vanligaste frågorna (FAQ).
• Steg-för-steg-instruktioner för returer, leveransfrågor och reklamationer.
• Riktlinjer för ton och kommunikationsstil för de olika varumärkena under Kömpf.

Pelare 2: Den tekniska workflowen – "KIM" som intelligent processansvarig

Samtalsflödet utformades för att vara smidigt för kunden, medan komplexa processer hanteras i bakgrunden:

(1) Samtal & Routing: En kund ringer in och kopplas till AI:n via Twilio.

(2) AI-aktivering & dialog: "KIM" startar samtalet och analyserar kundens ärende i realtid.

(3) Djup processintegration och kategorisering: Här visar "KIM" sin verkliga styrka. Istället för att bara känna igen nyckelord förstår AI:n sammanhanget och sätter igång rätt åtgärder. Beroende på kundens fråga skiljer den exakt mellan:

• Rådgivning: Avgör om AI:n kan svara på en allmän fråga eller om ärendet behöver skickas vidare till en mänsklig agent för mer avancerad rådgivning.
• Leveransdatum: Kan själv spåra leveranser eller vidarebefordra frågor direkt till logistikavdelningen.
• Reklamation: Skiljer mellan en ny reklamation, där ett ärende skapas, och en befintlig reklamation, där status kontrolleras och ärendet kopplas till rätt ticket.
• Leverantörsfrågor: Känner igen samtal från transportörer och kan koppla dem till rätt kontakt på lagret.

1. Automatiserade backend-processer: Baserat på kategoriseringen agerar "KIM" självständigt:

(4) Automatiserade backend-processer: Baserat på kategoriseringen agerar "KIM" självständigt:

• Ärendeskapande i Zendesk: Skapar automatiskt ett nytt, korrekt kategoriserat ärende.
• Datavalidering: Kontrollerar ordernummer mot backend i realtid.
• Intelligent eskalering: Skickar bara vidare ärenden till mänskliga experter när deras kunskap verkligen behövs – och då med all information redan insamlad.

Resultaten: Förändring i siffror

Resultaten märktes direkt och överträffade förväntningarna.

Resultat av att införa ElevenLabs-agenter

Mått 1: Kraftig minskning av väntetid med 83 %

• Utgångsläge (mars 2025): 1,5 minuter (90 sekunder)
• Slutläge (juni 2025 – AI på 3 linjer): ~0,25 minuter (15 sekunder)

Mått 2: AI-medarbetarens imponerande kostnadseffektivitet Lösningen är också mycket kostnadseffektiv. Driftskostnaden för AI-agenten "KIM" är ca 5,48 € per timme, baserat på 12 timmars drift per dag, året runt.

Mått 3: Avlastning för det mänskliga teamet En viktig kvalitativ vinst var att det mänskliga teamet avlastades. Nu kan de fokusera på att lösa mer komplexa och värdeskapande kundärenden.

Slutsats: En framtidsmodell för e-handelns kundtjänst

Samarbetet mellan Kömpf Onlineshops och ElevenLabs är mer än bara en teknisk framgång. Det är ett strategiskt steg som visar hur framtidens kundtjänst inom e-handel kan se ut. Genom att kombinera en flexibel AI-plattform, en djup företagsspecifik kunskapsbas och sömlös integration i affärsprocesserna har Kömpf nått tre viktiga mål samtidigt:

1. Maximerad kundupplevelse: Frustrationen över långa väntetider är i princip borta.
2. Ökad effektivitet: Det mänskliga teamet används optimalt som expertresurs.
3. Hållbar kostnadsoptimering: En skalbar och mycket kostnadseffektiv servicekanal har skapats som kan växa med företaget.