City of Midland minskar missade samtal och skalar medborgarstöd med “Jacky,” en ElevenLabs-driven medborgarkonsult

Vi samarbetade med City of Midland, Texas - som betjänar cirka 138 000 invånare på engelska och spanska, med mindre segment på mandarin, taiwanesiska och arabiska - för att modernisera hur staden hanterar mer än 3 000 inkommande samtal per dag.

Skalning av utmärkt medborgarstöd

Midland hanterade tusentals dagliga samtal, vilket vid högtrafik ledde till missade anslutningar och längre lösningstider för invånarna. Traditionella IVR-menyer gjorde komplexa förfrågningar svårare att slutföra snabbt, och språktäckningen matchade inte alltid samhällets behov. All modernisering behövde bevara förtroendet genom att uppfylla strikta integritets- och säkerhetsstandarder.

“Jacky” driven av ElevenLabs Agents

För att höja standarden för medborgarstöd introducerade staden Midland “Jacky,” en medborgarkonsult driven av ElevenLabs Agents. Överflödiga samtal dirigeras nu till Jacky för omedelbar, naturlig hjälp som förstår sammanhang och talar med empati.

Parallellt löser en anpassad webbplatswidget - driven av ElevenLabs - vanliga frågor genom chatt eller röst, vilket minskar invånarnas behov av att ringa direkt till staden. Under ytan tilldelar visuella arbetsflöden och Subagents rätt LLM till varje uppgift, vilket minskar latens och datorkostnader samtidigt som kunskapstillgången hålls riktad.

Varför ElevenLabs Agents

Midland valde ElevenLabs Agents för sina snabba, mänskligt klingande samtal som löser komplexa förfrågningar utan pinsamma pauser.

ElevenLabs har den absolut bästa röstsyntestekniken på marknaden. Om du tittar på andra stora konkurrenter, kan de inte jämföras. Varje extra sekund av fördröjning minskar kundnöjdheten och att välja ElevenLabs, den bästa leverantören ur ett kvalitets- och latensperspektiv, var självklart.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, processingenjör, City of Midland

Säkerhet och integritet var också icke-förhandlingsbara. ElevenLabs’ tillvägagångssätt stöder offentliga sektorns krav så att invånarna kan lita på hur deras data hanteras.

Inom den offentliga sektorn är säkerhet extremt viktigt. Vi måste säkerställa att medborgarinformation är säker när de interagerar med våra AI-assistenter.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, processingenjör, City of Midland

En annan viktig aspekt för Midland var hur lätt ElevenLabs var att använda. Vår visuella arbetsflödesbyggare möjliggjorde en Subagent-arkitektur som tilldelar rätt modell till varje uppgift, vilket minskar latens och LLM-kostnader samtidigt som svaren hålls precisa och korrekta. Dessutom kan flerspråkig kapacitet aktiveras snabbt för att matcha samhällets behov.

Påverkan och resultat

Midland förutspår 7 000 färre missade samtal per månad när överflödiga samtal dirigeras till Jacky istället för röstbrevlåda. Webbplatsens widget förväntas avleda rutinfrågor innan de når telefonkön. Snabb språkutvidgning förbättrar inkluderingen i hela samhället, och en integritetsfokuserad implementering upprätthåller medborgarnas förtroende med statliga metoder.

Vad är nästa steg

Midland kommer att fortsätta skala Jacky över telefon och webben samtidigt som de testar ElevenLabs Agents som en 24/7 instruktörsassistent för stadens Lean Six Sigma-program. Den tidiga utvecklingen är tydlig - färre missade samtal, snabbare svar och bredare språkåtkomst - levererat med ett integritetsfokuserat tillvägagångssätt. Genom att konsolidera hantering av överflöd och webbavledning i en plattform sätter Midland en högre standard för säker, flerspråkig service i stadsskala. Staden kommer också att testa ElevenLabs-agenter för att träna kundtjänstrepresentanter för att stärka mjuka färdigheter som används för att interagera med lokala samhällsmedlemmar.