Kömpf24 uruchamia cyfrowego pracownika „KIM” z ElevenLabs

Podsumowanie

Kömpf Onlineshops GmbH, czołowy niemiecki sklep internetowy z produktami do ogrodu, domu i wnętrz, stanął przed poważnym wyzwaniem: miesięcznie obsługiwał ponad 10 000 połączeń, mając zaledwie trzyosobowy zespół. Efekt? Średni czas oczekiwania wynosił 1,5 minuty, co frustrowało klientów. Dzięki wdrożeniu ElevenLabs Conversational AIpowstał inteligentny agent pierwszego kontaktu AI o imieniu „KIM”. Efekty były spektakularne: średni czas oczekiwania spadł do 15 sekund, wydajność zespołu wzrosła, a cyfrowy pracownik kosztuje firmę tylko 5,48 € za godzinę pracy. Ten case study pokazuje całą drogę — od wyzwania, przez wdrożenie, po imponujące wyniki.

Kömpf Online-Shops

Klient i jego wyzwanie: granice skalowalności

Tradycyjna firma w cyfrowych czasach

Kömpf Onlineshops GmbH to coś więcej niż jeden sklep online. Jako rodzinna firma z tradycjami sięgającymi 1934 roku, prowadzi dziś ponad 20 wyspecjalizowanych platform e-commerce, m.in. grills.de, mein-gartenshop24.de czy oase-teichbau.de. Takie podejście pozwala na dużą specjalizację, ale oznacza też ogromną złożoność i mnóstwo zapytań od klientów.

Wąskie gardło w obsłudze klienta było oczywiste:

• Ogromna liczba połączeń: Około 10 000 telefonów miesięcznie — infolinia była najczęstszym kanałem kontaktu.
• Ograniczone zasoby ludzkie: Za obsługę tej lawiny zapytań odpowiadał zaledwie trzyosobowy zespół.
• Kluczowy problem: Średni czas oczekiwania na połączenie wynosił 1,5 minuty (90 sekund).

Ten czas oczekiwania to nie tylko niekorzystna statystyka — to realne ryzyko biznesowe. Długie kolejki zniechęcają klientów, zwiększają liczbę porzuconych zakupów i mocno obciążają zespół, który głównie odpowiadał na powtarzalne pytania, np. o status zamówienia czy podstawowe informacje o produktach. Zatrudnienie większej liczby osób byłoby kosztowne i mało elastyczne przy sezonowych zmianach.

Rozwiązanie: Inteligencja szyta na miarę zamiast standardowego bota

Kömpf potrzebował czegoś więcej niż prosty chatbot na skryptach czy sztywne menu IVR. Chodziło o inteligentny system, który rozumie złożoność oferty, łatwo łączy się z istniejącym IT i prowadzi naturalne, ludzkie rozmowy. Wybór padł na Conversational AI od ElevenLabs.

Coś więcej niż bot: elastyczna i przyszłościowa platforma

Największą zaletę tej platformy podsumował Christian Langer, AI-Automation-Manager w Kömpf24:„To, co nam [...] się spodobało, to nowe Conversational AI od ElevenLabs. [...] że można teraz integrować własne LLM-y, że można podłączyć serwery MCP. I to sprawia, że całość jest naprawdę mocna."

Ta wypowiedź pokazuje, co było kluczowe. Kömpf nie musiał korzystać z gotowego modelu AI od zewnętrznej firmy. Elastyczność ElevenLabs dała im ważne przewagi:

• Pełna kontrola nad danymi: Dzięki własnym LLM-om Kömpf zachowuje pełną kontrolę nad danymi i „inteligencją” systemu.
• Maksymalna elastyczność: Agenta AI można stale szkolić i ulepszać na bazie aktualnych danych firmy, bez czekania na aktualizacje od zewnętrznych dostawców.
• Gotowość na przyszłość: System jest otwarty na nowe technologie i można go łatwo dostosować do zmieniających się potrzeb firmy.

Kömpf stworzył więc nie tylko rozwiązanie na dziś, ale skalowalną i trwałą platformę do obsługi klienta na przyszłość.

Wdrożenie: powstanie cyfrowego pracownika „KIM”

Sukces „KIM” opiera się na dwóch filarach: ogromnej bazie wiedzy i perfekcyjnej integracji technicznej, która zamienia „KIM” w prawdziwego menedżera procesów.

Filar 1: Baza wiedzy — prompt na 28 879 słów

Sukces „KIM” zaczął się nie od kodu, a od wiedzy. Powstał wyjątkowo szczegółowy prompt na prawie 29 000 słów. To właśnie cyfrowe DNA całej wiedzy obsługi klienta Kömpf i zawiera m.in.:

• Szczegółowe informacje o produktach, specyfikacje i kompatybilności.
• Odpowiedzi na setki najczęściej zadawanych pytań (FAQ).
• Instrukcje krok po kroku dotyczące zwrotów, sprawdzania statusu dostawy i reklamacji.
• Wytyczne dotyczące tonu i stylu komunikacji dla różnych marek pod szyldem Kömpf.

Filar 2: Techniczny workflow — „KIM” jako inteligentny menedżer procesów

Proces rozmowy został zaprojektowany tak, by dla klienta był prosty, a złożone działania działy się w tle:

(1) Połączenie i przekierowanie: Klient dzwoni i trafia do AI przez Twilio.

(2) Aktywacja AI i rozmowa: „KIM” zaczyna rozmowę i analizuje zgłoszenie klienta w czasie rzeczywistym.

(3) Głęboka integracja i kategoryzacja: Tu leży prawdziwa siła „KIM”. Zamiast szukać słów kluczowych, AI rozumie kontekst i uruchamia konkretne działania. W zależności od zgłoszenia klienta dokładnie rozróżnia:

• Konsultacja: Sprawdza, czy AI może odpowiedzieć na ogólne pytanie, czy trzeba przekierować rozmowę do człowieka przy bardziej złożonych tematach.
• Termin dostawy: Może samodzielnie śledzić przesyłki lub przekazać pytanie bezpośrednio do działu logistyki.
• Reklamacja: Rozróżnia nową reklamację, dla której tworzy zgłoszenie, i istniejącą reklamację, gdzie sprawdza status i przypisuje sprawę do odpowiedniego zgłoszenia.
• Zapytania od dostawców: Rozpoznaje telefony od przewoźników i przekierowuje je do odpowiednich osób w magazynie.

1. Automatyczne procesy w tle: W zależności od kategorii „KIM” działa samodzielnie:

(4) Automatyczne procesy w tle: W zależności od kategorii „KIM” działa samodzielnie:

• Tworzenie zgłoszeń w Zendesk: Automatycznie zakłada nowe, poprawnie sklasyfikowane zgłoszenie.
• Weryfikacja danych: Sprawdza numery zamówień w systemie w czasie rzeczywistym.
• Inteligentna eskalacja: Przekazuje do ludzi tylko te sprawy, które naprawdę wymagają ich wiedzy — wraz ze wszystkimi zebranymi informacjami.

Efekty: zmiana widoczna w liczbach

Rezultaty wdrożenia były widoczne od razu i przerosły oczekiwania.

Efekty wdrożenia agentów ElevenLabs

Wskaźnik 1: Skrócenie czasu oczekiwania na infolinii o 83%

• Stan początkowy (marzec 2025): 1,5 minuty (90 sekund)
• Stan końcowy (czerwiec 2025 — AI na 3 infoliniach): ~0,25 minuty (15 sekund)

Wskaźnik 2: Wyjątkowa opłacalność cyfrowego pracownika AI Ekonomiczna strona rozwiązania też robi wrażenie. Koszt działania agenta AI „KIM” to ok. 5,48 € za godzinę, przy pracy 12 godzin dziennie, 365 dni w roku.

Wskaźnik 3: Odciążenie zespołu obsługi klienta Ważnym efektem było odciążenie ludzi. Zwolnieni z powtarzalnych pytań, mogą skupić się na trudniejszych, wymagających wiedzy i dających większą wartość sprawach.

Wnioski: model obsługi klienta e-commerce na przyszłość

Współpraca Kömpf Onlineshops i ElevenLabs to coś więcej niż sukces technologiczny. To ważny krok, który pokazuje, jak może wyglądać przyszłość obsługi klienta w e-commerce. Dzięki połączeniu elastycznej AI, głębokiej bazy wiedzy i integracji z procesami biznesowymi, Kömpf osiągnął trzy cele naraz:

1. Lepsze doświadczenie klienta: Frustracja z powodu długiego oczekiwania praktycznie zniknęła.
2. Większa efektywność: Zespół ludzi działa jak eksperci tam, gdzie to naprawdę potrzebne.
3. Trwała optymalizacja kosztów: Powstał skalowalny i bardzo tani kanał obsługi, który rośnie razem z firmą.