Kömpf24 lanza la empleada digital “KIM” con ElevenLabs

Resumen ejecutivo

Kömpf Onlineshops GmbH, uno de los principales comercios online alemanes de productos para jardín, hogar y vida, se enfrentaba a un reto operativo clave: un volumen mensual de más de 10.000 llamadas gestionadas por un equipo de solo tres personas. El resultado era un tiempo medio de espera de 1,5 minutos, algo frustrante para los clientes. Gracias a la implantación estratégica de la Conversational AI de ElevenLabs, se creó una agente de soporte de primer nivel, muy inteligente y potenciada por IA, llamada "KIM". Los resultados fueron transformadores: el tiempo medio de espera se redujo a solo 15 segundos, la eficiencia del equipo de atención se multiplicó y se integró una empleada digital cuyos costes equivalen a un “salario” de solo 5,48 € la hora. Este caso muestra el recorrido desde el reto inicial hasta la implantación y los resultados obtenidos.

Kömpf Online-Shops

El cliente y su reto: al límite de la escalabilidad

Una empresa tradicional en la era digital

Kömpf Onlineshops GmbH es mucho más que una sola tienda online. Como empresa familiar tradicional con raíces en 1934, hoy gestiona un amplio portfolio de más de 20 plataformas de e-commerce especializadas, incluyendo marcas conocidas como grills.de, mein-gartenshop24.de y oase-teichbau.de. Este enfoque multi-tienda permite una gran especialización, pero también genera una enorme complejidad y un alto volumen de consultas de clientes.

El cuello de botella en atención al cliente estaba claro:

• Volumen de llamadas enorme: Con unas 10.000 llamadas al mes, el teléfono era el canal más utilizado por los clientes.
• Recursos humanos limitados: Un equipo muy reducido de tres personas debía gestionar este aluvión de consultas.
• El resultado crítico: Un tiempo medio de espera de 1,5 minutos (90 segundos) por llamada.

Este tiempo de espera no era solo una métrica negativa; suponía un riesgo real para el negocio. Las colas largas generan clientes insatisfechos, aumentan el abandono de compras y sobrecargan al equipo, que tenía que responder sobre todo a consultas iniciales repetitivas como el estado de pedidos o dudas sencillas sobre productos. Ampliar el equipo de forma tradicional habría sido caro y poco flexible ante picos estacionales.

La solución: inteligencia a medida en vez de un bot estándar

Kömpf necesitaba una solución que fuera mucho más allá de un simple chatbot con guion o un menú IVR rígido. Se buscaba un sistema inteligente capaz de entender la complejidad del catálogo de productos, integrarse perfectamente en el entorno IT existente y mantener diálogos naturales, como una persona. La elección fue Conversational AI de ElevenLabs.

Más que un bot: una plataforma adaptable y preparada para el futuro

La ventaja clave de esta plataforma la resume Christian Langer, AI-Automation-Manager en Kömpf24: "Lo que [...] nos gustó fue la nueva Conversational AI de ElevenLabs. [...] que ahora puedes integrar LLMs personalizados, que puedes integrar servidores MCP. Y eso lo hace muy potente."

Esta afirmación resume el núcleo estratégico de la decisión. Kömpf no tuvo que usar un modelo de IA genérico de terceros. La flexibilidad de la plataforma de ElevenLabs ofrecía ventajas clave:

• Soberanía y control de los datos: Al conectar sus propios LLMs, Kömpf mantiene el control total sobre sus datos y la “inteligencia” del sistema.
• Máxima adaptabilidad: El agente IA puede entrenarse y mejorarse continuamente con datos actuales de la empresa, sin depender de los ciclos de desarrollo de un proveedor externo.
• Preparado para el futuro: El sistema está abierto a nuevas tecnologías y puede adaptarse a nuevas necesidades o procesos en cualquier momento.

Así, Kömpf no solo resolvió un problema actual, sino que creó una plataforma escalable y sostenible para el futuro de la atención al cliente.

La implantación: creación de la empleada digital "KIM"

El éxito de "KIM" se basó en dos pilares fundamentales: un núcleo de conocimiento profundo y una integración técnica perfecta que convierte a "KIM" en una auténtica gestora de procesos.

Pilar 1: El núcleo de conocimiento – Un prompt de 28.879 palabras

El éxito de "KIM" no empezó con código, sino con conocimiento. Se creó un prompt excepcionalmente detallado de casi 29.000 palabras. Este prompt es el ADN digital de todo el conocimiento de atención al cliente de Kömpf e incluye, entre otras cosas:

• Información detallada de productos, especificaciones y compatibilidades.
• Respuestas a cientos de preguntas frecuentes (FAQs).
• Instrucciones paso a paso para devoluciones, consultas sobre entregas y reclamaciones.
• Guías sobre el tono y el estilo de comunicación específico de cada marca bajo el paraguas de Kömpf.

Pilar 2: El workflow técnico – "KIM" como gestora inteligente de procesos

El proceso de llamada se diseñó para que fuera fluido para el cliente, mientras que los procesos complejos se gestionan en segundo plano:

(1) Llamada y enrutamiento: Un cliente llama y es dirigido a la IA a través de Twilio.

(2) Activación de la IA y diálogo: "KIM" inicia la conversación y analiza la consulta del cliente en tiempo real.

(3) Integración profunda de procesos y categorización: Aquí es donde está la verdadera fuerza de "KIM". En vez de limitarse a detectar palabras clave, la IA entiende el contexto e inicia acciones concretas. Según la consulta, distingue con precisión entre:

• Consulta: Decide si la IA puede responder a una pregunta general o si es necesario transferir la llamada a una persona para asesoramiento complejo.
• Fecha de entrega: Puede rastrear envíos de forma autónoma o derivar consultas específicas directamente al departamento de logística.
• Reclamación: Distingue entre una reclamación nueva, para la que crea un ticket, y una reclamación existente, donde comprueba el estado y asigna el caso al ticket correspondiente.
• Consultas de proveedores: Reconoce llamadas de transportistas y puede dirigirlas a los contactos adecuados en el almacén.

1. Procesos automáticos en el backend: Según la categorización, "KIM" actúa de forma autónoma:

(4) Procesos automáticos en el backend: Según la categorización, "KIM" actúa de forma autónoma:

• Creación de tickets en Zendesk: Crea automáticamente un ticket nuevo y bien categorizado.
• Validación de datos: Comprueba los números de pedido en tiempo real con el backend.
• Escalado inteligente: Solo deriva a expertos humanos los casos que realmente requieren su conocimiento, incluyendo toda la información ya recopilada.

Resultados: una transformación en cifras medibles

Los resultados de la implantación se notaron de inmediato y superaron las expectativas.

Resultados de implantar ElevenLabs Agents

Métrica 1: reducción drástica del tiempo de espera en atención al cliente en un 83%

• Situación inicial (marzo 2025): 1,5 minutos (90 segundos)
• Final (junio 2025 - IA en 3 líneas): ~0,25 minutos (15 segundos)

Métrica 2: la excelente rentabilidad de la empleada IA La viabilidad económica de la solución también es destacable. Los costes operativos del agente IA "KIM" son de aprox. 5,48 € la hora, calculados para un funcionamiento de 12 horas al día, 365 días al año.

Métrica 3: empoderamiento del equipo humano de atención Un logro cualitativo importante fue la descarga de trabajo para el equipo humano. Al liberarse de consultas iniciales repetitivas, ahora pueden centrarse en resolver casos complejos y aportar valor real al cliente.

Conclusión: un modelo de futuro para la atención al cliente en e-commerce

La colaboración entre Kömpf Onlineshops y ElevenLabs es mucho más que un caso de éxito tecnológico. Es un hito estratégico que muestra cómo será el futuro de la atención al cliente en e-commerce. Gracias a la combinación inteligente de una plataforma de IA flexible y adaptable, un núcleo de conocimiento profundo y específico de la empresa, y una integración fluida en los procesos de negocio, Kömpf ha logrado tres objetivos clave a la vez:

1. Máxima experiencia del cliente: La frustración por las esperas largas ha desaparecido prácticamente.
2. Mayor eficiencia operativa: El equipo humano se utiliza de forma óptima como autoridad experta.
3. Optimización de costes sostenible: Se ha creado un canal de atención escalable y muy rentable que puede crecer junto a la empresa.