Kömpf24 startet digitalen Mitarbeiter „KIM“ mit ElevenLabs

Zusammenfassung

Die Kömpf Onlineshops GmbH, ein führender deutscher Onlinehändler für Garten-, Haus- und Wohnprodukte, stand vor einer zentralen Herausforderung: Über 10.000 Anrufe pro Monat wurden von einem Serviceteam aus nur drei Mitarbeitenden bearbeitet. Das führte zu einer durchschnittlichen Wartezeit von 1,5 Minuten – ein Ärgernis für die Kundschaft. Durch die gezielte Einführung der Conversational KI von ElevenLabs entstand ein hochintelligenter, KI-gestützter First-Level-Support-Agent namens „KIM“. Die Ergebnisse waren deutlich: Die durchschnittliche Wartezeit sank auf nur 15 Sekunden, die Effizienz des Serviceteams stieg erheblich, und ein digitaler Mitarbeiter wurde integriert, dessen Betriebskosten einem „Stundenlohn“ von nur 5,48 € entsprechen. Diese Fallstudie zeigt den Weg von der Ausgangslage über die Umsetzung bis zu den messbaren Ergebnissen.

Kömpf Online-Shops

Der Kunde und seine Herausforderung: Am Limit der Skalierbarkeit

Ein Traditionsunternehmen im digitalen Zeitalter

Die Kömpf Onlineshops GmbH ist weit mehr als ein einzelner Online-Shop. Das traditionsreiche Familienunternehmen mit Wurzeln bis ins Jahr 1934 betreibt heute ein breites Portfolio von über 20 spezialisierten E-Commerce-Plattformen, darunter bekannte Marken wie grills.de, mein-gartenshop24.de und oase-teichbau.de. Dieser Multi-Shop-Ansatz ermöglicht eine tiefe Spezialisierung, führt aber auch zu hoher Komplexität und einem großen Volumen an Kundenanfragen.

Der Engpass im Kundenservice war klar:

• Enormes Anrufaufkommen: Mit rund 10.000 Anrufen pro Monat war der telefonische Kundenservice der meistgenutzte Kontaktpunkt.
• Begrenzte personelle Ressourcen: Ein engagiertes, aber sehr kleines Team von drei Personen war für diese Flut an Anfragen zuständig.
• Das entscheidende Ergebnis: Eine durchschnittliche Wartezeit von 1,5 Minuten (90 Sekunden) pro Anruf.

Diese Wartezeit war nicht nur eine ungünstige Kennzahl, sondern ein reales Geschäftsrisiko. Lange Warteschlangen führen zu unzufriedenen Kunden, erhöhen die Abbruchrate bei Bestellungen und belasten das Serviceteam, das sich vor allem mit wiederkehrenden Standardanfragen wie Bestellstatus oder einfachen Produktfragen beschäftigen musste. Eine klassische Personalaufstockung wäre teuer und nicht flexibel genug, um auf saisonale Schwankungen zu reagieren.

Die Lösung: Maßgeschneiderte Intelligenz statt Standard-Bot

Kömpf benötigte eine Lösung, die weit über einen einfachen, skriptbasierten Chatbot oder ein starres IVR-Menü hinausgeht. Gefordert war ein intelligentes System, das die Komplexität des Produktportfolios versteht, sich nahtlos in die bestehende IT-Landschaft integriert und natürliche, menschenähnliche Dialoge führen kann. Die Wahl fiel auf dieConversational KI von ElevenLabs.

Mehr als nur ein Bot: Eine zukunftssichere und anpassbare Plattform

Den entscheidenden Vorteil dieser Plattform fasst Christian Langer, KI-Automation-Manager bei Kömpf24, zusammen:„Was uns [...] gefallen hat, war die neue Conversational KI von ElevenLabs. [...] dass man jetzteigene LLMs integrierenkann, dass man MCP-Server einbinden kann. Und das macht das Ganzesehr leistungsfähig.."

Diese Aussage unterstreicht den strategischen Kern der Entscheidung. Kömpf musste kein generisches KI-Modell eines Drittanbieters nutzen. Die Flexibilität der ElevenLabs-Plattform bot entscheidende Vorteile:

• Datenhoheit und Kontrolle: Durch die Anbindung eigener LLMs behält Kömpf die volle Kontrolle über die Daten und die „Intelligenz“ des Systems.
• Maximale Anpassungsfähigkeit: Der KI-Agent kann kontinuierlich mit aktuellen Unternehmensdaten trainiert und optimiert werden, ohne auf Entwicklungszyklen externer Anbieter warten zu müssen.
• Zukunftssicherheit: Das System ist offen für technologische Weiterentwicklungen und kann jederzeit an neue Geschäftsanforderungen oder erweiterte Prozesse angepasst werden.

So entstand bei Kömpf nicht nur eine Lösung für ein aktuelles Problem, sondern eine nachhaltige, skalierbare Plattform für die Zukunft der Kundenkommunikation.

Die Umsetzung: Der digitale Mitarbeiter „KIM“ entsteht

Der erfolgreiche Start von „KIM“ basierte auf zwei Grundpfeilern: einem tiefen Wissenskern und einer perfekten technischen Integration, die „KIM“ zum echten Prozessmanager macht.

Pfeiler 1: Der Wissenskern – Ein Prompt mit 28.879 Wörtern

Der Erfolg von „KIM“ begann nicht mit Code, sondern mit Wissen. Es wurde ein außergewöhnlich detaillierter Prompt mit fast 29.000 Wörtern erstellt. Dieser Prompt bildet diedigitale DNA des gesamten Kundenservice-Wissens von Kömpfund umfasst unter anderem:

• Detaillierte Produktinformationen, Spezifikationen und Kompatibilitäten.
• Antworten auf Hunderte der häufigsten Fragen (FAQs).
• Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Retouren, Lieferstatusabfragen und Reklamationen.
• Vorgaben zur Tonalität und zum spezifischen Kommunikationsstil der verschiedenen Marken unter dem Dach von Kömpf.

Pfeiler 2: Der technische Ablauf – „KIM“ als intelligenter Prozessmanager

Der Anrufprozess wurde für die Kundschaft nahtlos gestaltet, während im Hintergrund komplexe Abläufe gesteuert werden:

(1) Anruf & Routing: Ein Kunde ruft an und wird überTwilio.

an die KI weitergeleitet. „KIM“ startet das Gespräch und analysiert das Anliegen des Kunden in Echtzeit.

(3) Tiefe Prozessintegration und Kategorisierung: Hier liegt die eigentliche Stärke von „KIM“. Die KI erkennt nicht nur Schlüsselwörter, sondern versteht den Kontext und leitet gezielt Aktionen ein. Je nach Anliegen unterscheidet sie präzise zwischen:

• Beratung: Erkennt, ob eine allgemeine Frage von der KI beantwortet werden kann oder ob für komplexe Produktberatung an einen menschlichen Agenten übergeben werden muss.
• Liefertermin: Kann Sendungen eigenständig nachverfolgen oder leitet spezielle Anfragen direkt an die Logistik weiter.
• Reklamation: Unterscheidet zwischen einerneuen Reklamation, für die ein Ticket erstellt wird, und einerbestehenden Reklamation, bei der der Status geprüft und der Fall dem richtigen Ticket zugeordnet wird.
• Lieferantenanfragen: Erkennt Anrufe von Speditionen und kann diese an die zuständigen Kontakte im Lager weiterleiten.

1. Automatisierte Backend-Prozesse: Basierend auf der Kategorisierung agiert „KIM“ eigenständig:

(4) Automatisierte Backend-Prozesse: Basierend auf der Kategorisierung agiert „KIM“ eigenständig:

• Ticket-Erstellung in Zendesk: Erstellt automatisch ein neues, korrekt kategorisiertes Ticket.
• Datenvalidierung: Prüft Bestellnummern in Echtzeit im Backend.
• Intelligente Eskalation: Leitet nur die Fälle an menschliche Experten weiter, die deren spezifisches Wissen erfordern – inklusive aller bereits gesammelten Informationen.

Die Ergebnisse: Eine messbare Transformation

Die Resultate der Einführung waren sofort spürbar und übertrafen die Erwartungen.

Ergebnisse der Einführung von ElevenLabs Agents

Kennzahl 1: Deutliche Reduzierung der Kundenwartezeit um 83 %

• Ausgangswert (März 2025): 1,5 Minuten (90 Sekunden)
• Endwert (Juni 2025 – KI auf 3 Hotlines): ~0,25 Minuten (15 Sekunden)

Kennzahl 2: Herausragende Wirtschaftlichkeit des KI-Mitarbeiters Auch die Wirtschaftlichkeit der Lösung ist überzeugend. Die Betriebskosten für den KI-Agenten „KIM“ liegen beica. 5,48 € pro Stunde, basierend auf einer Einsatzzeit von 12 Stunden täglich, 365 Tage im Jahr.

Kennzahl 3: Stärkung des menschlichen Serviceteams Ein wichtiger qualitativer Erfolg war die Entlastung der menschlichen Servicekräfte. Befreit von der Flut an wiederkehrenden Standardanfragen können sie ihr Fachwissen nun gezielt für komplexe, beratungsintensive und wertschöpfende Kundenanliegen einsetzen.

Fazit: Ein Zukunftsmodell für den E-Commerce-Kundenservice

Die Zusammenarbeit zwischen Kömpf Onlineshops und ElevenLabs ist mehr als eine technologische Erfolgsgeschichte. Sie ist ein strategischer Meilenstein, der zeigt, wie die Zukunft des Kundenservice im E-Commerce aussieht. Durch die intelligente Kombination einer flexiblen, anpassbaren KI-Plattform, eines tiefen, unternehmensspezifischen Wissenskerns und der nahtlosen Integration in Geschäftsprozesse hat Kömpf drei zentrale Ziele gleichzeitig erreicht:

1. Maximierung des Kundenerlebnisses: Frust durch lange Wartezeiten wurde nahezu vollständig beseitigt.
2. Steigerung der operativen Effizienz: Das menschliche Team wird optimal als Experteninstanz eingesetzt.
3. Nachhaltige Kostenoptimierung: Ein skalierbarer und äußerst kosteneffizienter Servicekanal wurde etabliert, der mit dem Unternehmen wachsen kann.